港鐵鰂魚涌站設AI大使解疑難

【明報專訊】港鐵上周二（19日）起在鰂魚涌站試行智能客務模式，增設兩部「虛擬服務大使」，乘客可透過與人工智能（AI）對話，解決出行路線和車站設施等問題。港鐵同時增設流動顧客服務隊，主動協助乘客處理票務等問題。港鐵表示，虛擬服務大使服務試行首數天，不少市民尤其長者和學生都有興趣使用。港鐵數月內將檢討，同時準備第二個站點提供智能客務模式服務。

識三語能找路 長者學生尤感興趣

鰂魚涌站兩部虛擬服務大使分別設於A出口的付費區和非付費區，屏幕中的虛擬服務大使Tracy身穿黃色制服，當乘客輕按屏幕，便可透過安裝在屏幕右邊的麥克風與Tracy對話。乘客可使用廣東話、普通話和英語，亦可以中英夾雜提問，而軟件現時對廣東話語音辨識能力較高。

乘客如詢問鐵路或港鐵站附近路線，Tracy會在屏幕上顯示地圖和路線；乘客同時可用手機掃描屏幕上的二維碼，將地圖下載到手機。當Tracy遇到失物處理等非緊急、需跟進的查詢，會轉駁對話到服務熱線中心由職員處理。

增設服務隊 協助AI處理問題

兩名身穿藍色制服的流動顧客服務隊職員，會親身在閘內外利用其智能手提裝置，協助乘客處理票務等問題。當有乘客向Tracy表示遇到未能出入閘口、不適等情况，Tracy便會轉駁至流動顧客服務隊職員，由他們親身前往協助。

AI較常不辨語音 建議說慢些

港鐵表示，鰂魚涌站附近有工商舖、住宅，亦有旅遊景點，同時人流穩定，故選擇該站作首個試點站。港鐵留意到有乘客使用時，最常遇到未能辨認語音的問題，提醒乘客與Tracy對話時可盡量放慢語速和靠近麥克風，以提升語音識別度。