阮穎嫻：旅遊業揀客之道

【明報文章】今年政府財政預算案有頗大篇幅論及發展旅遊業，比較多人討論每月煙火表演及盛事吸客。剛巧「球王」美斯事件及美國樂壇天后Taylor Swift去新加坡開南亞獨家演唱會等，廣為人討論。有遊客因本港去年除夕煙花表演後，塞滿跨境巴士站，通宵輪候，甚為鼓譟，驚動了官員。近日內地開放青島及西安自由行，似是想仿效2003年SARS後的復蘇方法。

香港旅業面對兩個問題

香港旅遊業發展，面臨兩個主要問題：（1）香港物價高昂，導致遊客體驗不佳，甚至可能將負面評價傳播出去；（2）香港地小人多，一些公共資源如公共交通及某些景點等，在繁忙時間使用率接近飽和。這些資源是遊客和本地市民共用，容易造成市民與遊客矛盾對立；尤其低消費旅客為香港帶來的收入有限，而且不是全體香港市民直接得益，部分市民覺得未見其利先見其害。

香港作為國際大都市，消費水平相對較高，發展中地區的遊客覺得物價高昂，從而影響他們的旅遊體驗。早前一個人去海洋公園搭纜車，突然有個女子跳上來，原來是浙江遊客。我向她介紹景觀，有淺水灣、深水灣、深灣遊艇會及有僭建問題的獨立屋，我說，都是名人富人住的地方。她說：「來到香港，才知什麼叫貴。」

香港的競爭者是周邊的國家。東南亞國家如泰國、越南、柬埔寨、菲律賓、印尼都積極發展旅遊業，他們勝在價廉物美，付出香港的低檔價錢，就有高檔的旅遊質素。日韓各有吸引力，韓國有K-pop文化；日本就算低消費，質素亦好，每個價位的旅遊產品都稱霸國際，即使去100日圓（要加價了）迴轉壽司店，都食得開心。發展中地區的遊客來港旅遊，未必消費得起優質服務，節衣縮食，賓館「屈蛇」，於是就有「香港不過如此」的評價。

旅客覺得既然付了不少錢，服務應該要好；但他們的貴，是我們的便宜，價錢與期望不匹配，造成落差。在香港，服務好、坐得舒服，大約要人均500元以上。蘋果iPhone有句廣告語：「貴，從來都不是它的缺點，而是你的缺點。」但旅客不會這樣想，他們只會覺得，東西又貴、服務差勁，然後唱衰香港。

例如內地旅行團迫爆土瓜灣用膳，一日兩餐同樣地點食到厭。這樣的團因消費所限，只能幫襯平民食肆。我們的平民食肆粗聲粗氣、全球獨步，而且限15分鐘用膳，他們當然難以欣賞香港的好，只能說理解到香港的效率文化。後來旅監局禁止旅行團安排團友同區購物和用膳，又要求用膳不得少於30分鐘，情况改變但酒樓執笠。收人頭幾十元，賺少少GDP（本地生產總值），但影衰香港，不知是否值得。要求他們改變模式，令團費上升，付不起錢的選擇不訪港，有能力觀光的體驗較好。

遊客迫爆 有替代效應

第二個問題是，他們可能會在香港的旅遊景點和設施上產生負面影響，例如過度擁擠等。承上，有人投訴監管影響自由市場、破壞營商；但土瓜灣迫爆，影響居民生活，旅遊巴落車危險，是負面界外效應，有時需要監管匡正。

接待高端旅客，比接待低端旅客人均賺更多錢。前者人均花費高，比起他們使用香港公共設施，例如有補貼的公共交通，其帶來的成本微不足道，負面效應較低，對香港較划算。簡而言之，就是「好客」。而且不要忘記，遊客迫爆還有替代效應——由於遊客迫爆，本身會在港消費的本地人就會轉移消費，例如儲錢減少消費、避免前往遊客區，或寧願等到去外地旅遊才消費。不過，近日旅業人士、零售及食肆的投訴是遊客慘淡。那要看區域和景點。

香港大學近來吸引大批遊客參觀，但對師生造成一定滋擾。由於是免費景點、港鐵直達、人文氣息、高尚學府，有校徽的草地外佈滿「打卡」的遊客。有學生投訴趕上課時要為遊客拍照；課堂外時有遊客在門外「揖揖抰抰」，影響上課。紀念品店大排長龍，校內本身食肆繁忙時間已經無位，現在人更多，則用學生證等方法禁止遊客購買餐點。

港大一直以來都有遊客來參觀，還有家長帶學生來實地考察要不要入讀港大，我也有不少為遊客帶路的經驗，但近來非常多，看來是社交媒體效應。我留意到，投訴遊客人滿為患的多為大陸學生，香港學生已經不敢發聲了。這跟港大法學院院長傅華伶的觀察一樣。有學生提議，應向遊客徵收入場費；不過大學為公帑所建，理應開放，全民共享，讓人自由出入才有氣度。

內地非沒有高消費者 只是不來港

為了將接待遊客效益最大化，香港要揀客。消費高的客人，當然是長途客。根據香港旅遊發展局《2023年訪港旅客分析報告》（報告），2023年來港過夜客平均花費6900元，不過夜客則是1300元。畢竟搭了多個小時飛機來香港，總希望留耐少少、睇清楚個城市、感受一下人文風情，而不會像港人去大灣區一樣即日來回、來去匆匆，所以一定要多吸引過夜客。之前政府提到舉辦國際會議，也是好事。商務客「開公數」，會住高級酒店及前往高級食肆，花費較疏爽。

現在本港旅客群已經由旅行團轉做自由行，人均消費高，有教養、有禮貌、懂文化。不過有媒體報道，今年農曆新年期間，中國整體出遊人均花費約1450港元，海南免稅區人均消費約9000港元；而126萬來港旅客，人均消費只有200到300港元。可見，中國大陸非沒有高消費客人，只是他們不來港。只花費200到300元，計及「香港夜饗樂」的100元餐飲券，人均消費更低，做不到「拋磚引玉」的消費效應，甚至行政費與補貼都蝕埋。這個價錢連住一晚酒店都不夠；在香港只要住一晚中上級數的酒店，已經要2000元。那即是他們來搭車，然後食一兩餐飯，即日來回，就完結了。他們去的地方，一般市民都會去，毋須入場費，山頂、郊外、海邊「打卡」等，這樣我們沒有從旅遊業實現經濟增長。

應吸引高端客 而非中門大開

如何用方法令非目標顧客不要摸上門，同時吸引更多目標顧客，是香港要摸索的事。如何吸引貴客、好客，而不是「特種兵」，或是佔用香港公共資源賺錢袋落自己袋的人。例如郊野公園有人長期霸營位紮營租給旅客，假日市民就用不了。

香港應吸引高端客，提供高端服務增加效益，而不是中門大開，好客窮客都接。到頭來，太多窮客還趕走了好客，睇完煙花無車返，就被人「鬧到瞓低」，並被旅客在「小紅書」批評香港種種不是等等，得不償失。

做發達地方的外國客，或發展中地區的高消費客人，才是perfect match。據上述旅發局報告，過夜客裏，長途客人均花費8400元，短途市場8000元，中國內地6500元。那麼，哪個地區客人最願意花錢？按地區，答案是中東及印尼，人均花費過萬元；其次是歐美、澳洲、韓國及南亞多國（馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國、印度），約8000至9000元；接着是中國內地及台灣，約7000元；最低其實是日本，只有6000元。怪不得旅發局力推吸引中東客，但中國人喜歡吃豬肉，甘香油爽，滿口豬油濺溢；回教徒則視豬肉為骯髒不潔。但香港的清真配套欠奉，文化差異，可能令回教客人覺得不太友善。

作者是港大經管學院講師

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[阮穎嫻]