潘麗瓊：以「加加」「得得」態度 化解皇后山食水風波

【明報文章】粉嶺公屋皇后山邨及居屋山麗苑食水出現黑色雜質事件，自5月30日暴露出問題，惹起全港關注。儘管水務署多次強調食水安全，但問題不斷發酵，連特首都嗅到事態嚴重而介入，在事件發生後一個星期（6月6日）召開高層督導會議，提出4點指示、10項工作。惟風波仍未平息，連民建聯都插一腳，要求政府交出更換有問題水管的時間表。究竟政府處理出了什麼錯？解決方案是什麼？

且讓我以公關角度分析問題所在，政府顯然低估了問題的嚴重性。

食水攸關生命，黑色和綠色微粒肉眼可見，有關部門應該意識到這是政治問題，第一時間定為危機管理，以相應的公關策略，於最短時間內控制事態、減少損失，捍衛政府威信。以下是危機管理的數大關鍵原則。

（1）速度第一，「慢三拍」變捱打

「黃金24小時」法則：危機爆發後應第一時間處理，維持公眾對政府的信心；拖延會導致輿論失控，由主動變成被動，變為捱打狀態。

水務署遲遲未有公布食水檢測結果，反由電視台在6月4日（星期三）率先公布，由教大科學與環境學系以紅外線外譜儀分析，10分鐘有初步結果，相信綠色微粒是喉管黏合劑、黑色微粒是瀝青。此舉令政府非常尷尬，令人產生政府「反應慢」、沒有「急巿民所急」的壞印象。

其實，即使資訊不全，水務署也應先公布初步調查結果；「慢三拍」令政府在輿論戰中打逆境波。

（2）成立專案小組，統籌決策

食水風波究竟誰人負責？水務署會出來辯解水質安全，房屋署亦回答電視台：供水系統的設計及所用物料「符合法例要求」。兩者都是技術官僚，不夠政治敏感度。水務署像科學老師，不斷列舉科學數據和實驗結果，強調巿民「可以安全飲用」。巿民感覺兩個部門都拋出冷冰冰的官腔，不收貨，令事件繼續發酵。

政府需要一早成立專案小組，統籌各部門加快決策，統一口徑， 而非政出多門。政府應制訂危機管理策略，小心敲定措辭，表達同理心，與巿民建立情感聯繫，例如說「極度關注」、「盡速公布結果」、「推出更換喉管的具體時間表」，相信巿民「條氣順啲」，否則便如火上加油，覺得政府漠不關心。

（3）以人為本，為何不面對邨民？

水務署在6月5日（星期四）才公布食水黑點的化驗結果，比電視台遲了一天，結果差不多。水務署多次堅稱食水安全，但正如特首所言，巿民不僅要求食水安全，也要安心。食水有黑點，巿民觀感不好，有恐慌情緒，怎會飲用？換了是你，敢飲嗎？

處理危機，最重要是建立情感連結和同理心；最好的行動，就是高層親赴現場。然而無論是水務署長黃恩諾或發展局長甯漢豪，直至昨日，仍然未有落區。局長甯漢豪不錯是應特首建議，落了區，但她探訪的是水管，不是邨民。水管是死的，邨民是活的，局長為何不親自向事件的最重要持份者解說？為何不把距離化為零？

（4）承擔責任，減「不能」增「可以」

既然問題出在「上游400米鋼管瀝青剝落」，為什麼不及早更換？甯局長解釋「須與區議會、警方等溝通」，有道理，但巿民關心的是自身安全，不是你的辯解。

危機管理的語言策略是提升巿民信心，同一番話，要減「不能」增「可以」，例如向巿民保證會加速更換喉管，特事特辦，為求提速而多線推進工作，同時「溯源」、與區議會和警方溝通、準備招標文件；解決方案上實行「三步走」，嚴格清理大廈內部水管、清洗地下大型管道，以及更換喉管。

（5）系統性改進，主動排查

危機管理最後一步，就是建立預防機制，避免同類事件反覆發生。

水務署表示，全港仍有700公里瀝青塗層喉管，即表示它們是潛藏在社會各角落的「計時炸彈」。當局應利用科技，及早檢測這些老舊喉管內部的塗層剝落情况，盡快處理。當發現問題，便按嚴重性定緩急先後，更換老舊水管。政府可以藉此建立良好形象，何樂而不為？

總結

海洋公園大受歡迎的龍鳳胎熊貓，被命名為「加加」、「得得」。政府處理食水危機，也應以此為口訣：加速、得得。對於更換問題喉管，必須加速；對巿民希望掃除食水疑慮，以「得得」答覆，甚至應該「做突」，主動排查全港700公里瀝青塗層喉管，取回事件主動權，轉危為機，成為提升公信力的契機，為維護政府威信而翻盤。

作者是資深傳媒人

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[潘麗瓊]