觀點
阮穎嫻：港人不缺錢 只是不花在你身上
【明報文章】香港餐飲業經營壓力前所未有，租金、人工、食材成本上升，壓縮利潤，人力成本上漲，招聘及留住員工困難；消費北移，旅客消費未完全復蘇；內地品牌進駐，加劇競爭。宏觀經濟環境不明朗，消費者偏好轉變，且節省開支。為挽救劣勢，有集團的多間高級食肆推出優惠。
之前多方討論，香港要維持競爭力，是要保持質素、持續創新，「鬥平」、「鬥賤」冇運行。疫情過後不斷有人討論消費降級現象，中端餐廳最難捱，數百元一位，價錢不足以維持食物質素，不夠低價餐廳便宜，不夠貴價餐廳舒適有服務，所以首當其衝。
疫情期間港人無法外遊，餘錢流向高級餐廳，旅遊限制反而令高級餐廳座無虛席，預約困難，成為當時苦中作樂的方法。香港鬧市開了不少日本Omakase（廚師發辦），但日本航程恢復，很多都要執笠。
我之前有文章（〈旅遊業揀客之道〉，2024年3月26日《明報》）說過，香港要集中高端旅遊業，做商務客和貴客，高消費才能夠撐起香港。原因是香港人工、租金貴，一味與鄰近地區價格競爭，自然輸蝕。要脫穎而出，就要提供鄰近地區沒有的高增值服務，方能留住顧客。而且香港是美食天堂，擁有多間國際水準的高級餐廳，絕對有條件。
事實上，香港有錢人多，願意為優質體驗一擲千金，大有人在。疫情期間，高級餐廳爆滿，正是明證。只要「值」，消費者絕不手軟。但當價格與服務、體驗脫節時，失望往往更大。過去我便在幾間知名高級餐廳，親身感受落差。
明星餐廳「踩地雷」「交智商稅」
疫情期間同朋友去傳說中的大師級意大利餐廳，心諗：「名氣大、咁多粒星，應該萬無一失啦！」點知，傍晚7時半一坐低就點了套餐，9時45分侍應已經催促離席，因疫情限制，餐廳10時要關門。結果眾人狼狽離場，套餐包括的餐茶都冇上。如果員工醒目，廚房應提早調節上菜節奏，並預早提醒顧客，避免不愉快體驗。
另一間餐廳是去年8月得知韓國大廚親自駐場，特地與商務友人訂座，餐廳主動提出安排貴賓房，一邊用餐一邊欣賞日落，並可整晚觀看主廚準備食物。結果當天卻被帶到大廳，員工堅稱「張枱就在房內」，甚至當面指摘我沒有提前訂貴賓房，是我錯，顛倒黑白。友人調侃說：「好在我哋唔係咩達官貴人，唔係你就大鑊了。」事後翻查電話訂座錄音，證實餐廳確實出錯，貴賓房是店方主動提出，對方才願意道歉並聲稱會補償（註）。
服務欠佳已屬遺憾，沒想到連侍酒也出問題。當晚選擇了wine pairing，卻發現其中一款酒已經變質，侍酒師無否認，也沒有更換。酒精味道，讀者難以定奪；但服務上如何處理，歡迎餐飲界討論，促進業界改善。相映成趣的是，我在大學飯堂，區區20多元的早餐，當反映洋葱雞扒有怪味時，廚師即時試味並樂意更換。
差勁配套 抹煞名廚匠心
我不常去高級餐廳；不計食物，以服務質素來說這兩次印象最差。如果重要的商務飯局有此下場，真的會得失客戶、影響業務。高級餐廳失策，隨時影響營商環境。營商環境變壞，少了商務客，餐廳不夠需求，留不住人才，互為因果。
無獨有偶，兩間餐廳的主廚都是外地人。他們遠道從老家來港經營餐廳，令香港食客和訪港遊客可以大飽口福，本是美事。大廚的廚藝確實不負眾望、名不虛傳，令人最糾結的卻是：「好食但令人好嬲。」廚房無出錯，可惜服務欠奉、出現低級錯誤，整體印象大打折扣。
須知道，高級餐廳「細節決定成敗」。Fine dining不止為了果腹，而是以食物創作藝術，力臻完美，讓顧客有奇妙體驗。要是失誤嚴重，我不如去食「兩餸飯」。香港仍有美事好事，但若服務態度不佳得罪客人，香港的中流砥柱、在背後默默耕耘的人，付出再多努力都會被抹煞。
過去一年，光顧了兩間支持多年但要結業的貴價餐廳；最後晚餐，一如以往地好。其中一位大廚移民遠走他方，是真正的人才流失。我有幾間覺得很滿意、多次重訪的高級餐廳。上環的中法fusion，中西合璧，激盪無窮創意。菜式創新，完全體現「研究與開發」的精神，色香味皆達頂尖，每次光顧都帶來驚喜。服務一流，收尾的甜品車更像置身夢幻國度，令人心花怒放。雖然價錢略高，惟絕對物有所值——港產主廚的匠心，是研究員百折不撓的精神。
另一家日本兩兄弟，一個做廚一個侍酒，採用日本食材，春夏秋冬各有特色。上次去，朋友直頭以「poetic」（詩意）形容菜式，廚藝承載藝術。做高級服務，要記得：客人唔怕畀錢，最緊要值。不值得的，半價也不會去，以免一肚氣。
這一年來有朋友催促我預約高級餐廳，想試這家那家。我意興闌珊，看來是得了「香港高級餐廳創傷後遺症」。一年下來，跟一班朋友少去高級餐廳，節省不少開銷。那不是外地消費替代本地消費，而是純粹減少本地消費。
唔怕你貴 最怕你唔值
去到外國，你會發現，香港人很願意花錢。有幾次在外國去高級餐廳，香港人佔據半間餐廳。我甚至在韓國首爾見過全間餐廳都是香港客、講廣東話，沒有本地客，也沒有其他國籍的客人。那些我只能望門興嘆的貴價酒店，5000至1萬元一晚，尤其新開的，很快滿房，很多香港人入住，你才驚訝香港高消費族群是一如以往的有錢。
高級餐廳找人才不易，始終要用腦用心、儀容端莊、要學懂複雜菜式的多語介紹、理解客戶需求和心情、有溝通能力，但人工不高。以前一位難求的高級餐廳，要「校鬧鐘」上網搶位的，變得容易有位。有質素的，大家不妨多支持；無質素的，不如幫襯「兩餸飯」，起碼𢳂餸姐姐有笑容，𢳂錯餸、轉餸唔會鬧鬼你。近來又有港客被迫用英文或簡體字訂枱，但粵語不招待的問題，也是服務不周，我不會光顧。
高級餐飲側面折射了香港的困境。香港以往人工貴、租貴，但港人做事的責任心、效率與幹練，說是全球第一也不為過。貴，但值得畀。香港一直都不便宜，惟無人投訴。不怕你貴，最怕你做得不夠好。
現在的香港，移民致人才流失，各行各業面對困境，除餐飲之外，工程紕漏致演唱會出意外、電影業無工開致從業員無法儲經驗。填補人才不是數人頭，更需要經驗傳承。
註：至今仍未兌現
作者是香港大學經管學院講師
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