葛鴻雲：從資訊不對稱 再論東鐵線頭等座

【明報文章】去年8月15日，筆者於本版撰文〈東鐵線頭等座與香港好客之道〉，探討旅客因不熟悉規則而誤入東鐵頭等車廂遭罰款的現象。文章刊出後引起港鐵公司關注。事實上筆者觀察到，去年9月初港鐵確有改善措施：查票團隊由原先4人一隊改為2人一組，執勤態度亦明顯轉變，甚至主動提醒乘客「須先拍卡」。此等回應值得肯定，顯示港鐵願聆聽民意並付諸行動。然而這項改進似乎僅屬短期試驗：至12月，查票模式看來恢復原有安排，未能持續優化，更出現6人小隊巡邏。及至今年，情况更近乎「復原」至去年9月前的狀態，再難察見積極變化。

筆者兩度致函港鐵查詢詳情，首封電郵於去年8月26日獲電話回覆，次封電郵則至去年10月17日得書面答覆。筆者原希望港鐵能夠提供頭等車廂罰款數據（如受罰人數、金額），以便後續分析，惟港鐵以「涉及內部資料」為由拒絕披露。

港鐵在回郵強調，東鐵線月台頭等車廂候車區域、「頭等核准器」周邊的樁柱、地面及車廂頂部，均標有清晰中英文「頭等車廂」字樣。然而問題關鍵不在於標示是否「存在」，而在於其設計是否符合直覺認知、位置是否便於乘客操作。

深圳地鐵分隔候車區 值得借鑑

以現行配置為例，東鐵線頭等車廂位於列車中部，月台上「頭等核准器」樁柱設於遠離車門的位置。這種設計上的割裂，令使用流程變得迂迴。即便是經常乘頭等座的乘客，匆忙時也常需刻意尋找拍卡點，更遑論初次搭乘的旅客。若能夠將月台核准器直接設於車門旁，讓拍卡動作與上車行為自然結合，不僅可以強化「進入頭等須先確認」的認知連結，更能夠有效降低無心之過。

這方面，一河之隔的深圳地鐵提供了值得借鑑的範例。深圳地鐵11號線的商務車廂（類似東鐵頭等座）設於列車最前端，並在月台上以圍擋明確劃分專屬候車區（圖1）。乘客須在圍擋入口處另行拍卡或掃碼，並有工作人員協助。此外，商務車廂與普通車廂之間設有隔門，杜絕車內誤入的可能。儘管圍擋設計或影響美觀，但從根本上解決了資訊不對稱問題——透過空間區隔，直接告知乘客「此為付費車廂，須從專用入口進出」。

北京大興機場快線更進一步，在安檢前便區分「普通通道」與「商務通道」，徹底避免乘客於月台層才發現差異。此設計比深圳地鐵更徹底，從源頭杜絕誤乘。

他山之石，可以攻玉。東鐵線作為連接內地與香港的重要口岸線，羅湖與落馬洲站尤應優先改善。港鐵可參考深圳模式，至少於此兩站實施以下措施：以圍擋明確劃出頭等車廂候車區，並設置專用拍卡點；安排專人駐守協助，尤其協助不熟悉規定的旅客；優化月台「頭等核准器」位置，確保其緊鄰車門，減少混淆。

若港鐵能夠採納上述建議，不僅可提升旅客體驗，更能夠減少無心之過的罰款爭議，真正體現「世界級公共交通系統」應有的細膩與包容。

東鐵告示設計 有改進空間

港鐵公司另外回應表示，車廂內多處當眼位置都貼有告示，提醒乘客使用頭等車廂須持有效頭等車票，否則會被徵收1000元違例附加費。筆者觀察，這些告示確實存在，但設計上仍有改進空間。其中一款告示採用卡通形式設計（圖2），中間是一個作思考狀的人物形象，左右兩側以對比方式呈現資訊：左側以疑問句形式寫着「有效頭等車票？」，並附綠色剔號；右側標示「違例附加費$1,000？」，並附紅色交叉。告示下方文字寫道：「梗係用有效頭等車票啦！用八達通，記得上車前拍卡呀！」

這種互動式設計，本意是好的，希望通過提問方式引發乘客思考。惟從實際效果來看，疑問句形式反而可能增加乘客的理解負擔。對於趕時間或不想多思考的乘客來說，直截了當的陳述方式會更有效。

筆者建議可改為更直接的表述，例如「乘坐頭等車廂，請使用有效車票。無效車票將被徵收1000港元附加費。使用八達通乘客，請在上車前拍卡」。此外，「違例附加費」這個專業術語對一般乘客來說較難理解，建議改用「罰款」等更通俗易懂的詞語。

另一個值得關注的問題是，雖然車廂內貼有多達五六款不同提示標示，惟最重要的「頭等車廂內不設補票」這項關鍵資訊，卻只在車頂以較小字體標示。這導致很多乘客進入頭等車廂後才發現無法補票，為時已晚。這些提醒標示，應該設於乘客進入車廂前的顯眼位置，才能夠真正發揮作用。現有標示雖數量眾多，但因擺放位置不當，實際效果大打折扣。

打造東鐵成為「友善入境第一站」

早前有媒體報道指香港公共交通系統獲評全球第一，高達98%受訪者對其給予正面評價（註）。筆者對此深感認同，也為本港有如此高效公共交通體系而自豪。不過，卓越之中仍有改進空間。東鐵線作為連接內地與香港的重要口岸線，更是旅客抵港通關後接觸的首項本地服務，其體驗品質至關重要。香港既以「最佳公共交通」為傲，更應把握此優勢，將東鐵線打造成「友善入境第一站」。倘旅客因資訊不足誤闖頭等車廂，尚未踏足維港，便因罰款蒙受經濟損失，實屬遺憾。

此外，港鐵作為上市公共事業機構，可參照政府公開罰款數據的做法，披露頭等車廂罰款等資料，正如政府財政預算案詳列交通違例罰款收入（2024/25年度達8.4億元）。此類數據不涉商業敏感資訊，若能夠公開，既可強化公眾對公共事業機構「公共利益」的監督，亦能彰顯公司管治水平，何樂而不為。

註：〈全球「最佳公共交通系統」排名出爐 香港勇奪世一 中國城市霸榜〉，2025年3月25日「香港01」

作者是香港中文大學金融學系高級講師、環球經濟與金融課程聯合課程主任

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[葛鴻雲]