徐英偉：危機管理的本質：真誠與謊言的歷史較量

【明報文章】將軍澳醫院近期的事故，揭示了醫療體系裏溝通不力與內部程序不足的深層問題。一名六旬女病人在手術後疑因併發症不幸離世，其家屬於收到匿名信後，才得知手術過程可能存在失誤。然而院方與家屬多次溝通未能釋疑，反而因言辭矛盾與信息不透明，進一步加深誤解。除此之外，兩名醫生因涉嫌外泄病人資料被捕，動機引發爭議，進一步令事件複雜化。

危機管理核心 在於負責任行動

當危機爆發時，迅速承認和面對問題是第一步；任何掩飾或推諉不僅無法解決問題，還會使事態進一步升級。坦誠的態度能夠安撫公眾不安，並為解決問題贏得時間與信任。同樣地，準確且透明的信息傳遞，至關重要；模糊或錯誤陳述只會削弱公信力，進一步激化危機。

此外，危機管理的核心還在於負責任的行動：必須迅速採取補救措施、向受影響者道歉，展現解決問題的誠意與決心。危機的結束並非事情終點；長期的改革與改進，才是避免類似問題重演的根本之道。只有通過持續落實改革承諾，才能夠真正重建公眾信任，並為未來打下堅實基礎。

然而現實中，這些原則往往因內部壓力、錯誤判斷或對聲譽的過度焦慮而被忽視。不少人或機構選擇隱瞞事實或誤導公眾，以暫時轉移壓力或責任。惟在當今這個資訊透明的時代，這種做法正變得愈加行不通。信息傳播的速度和公眾監督力度，使「真正的秘密」已不復存在。任何試圖掩飾的行為，都可能迅速被曝光，進一步引發誠信危機。

3個危機管理案例

1972年美國「水門事件」，是掩蓋真相導致信任崩潰的經典案例。當年，美國時任總統尼克遜的競選團隊涉嫌非法竊聽民主黨全國委員會總部，並試圖掩飾事實。事件曝光後，尼克遜採取一系列掩蓋行動，包括阻撓調查、命令聯邦調查局銷毁證據，及利用行政權力干預司法。這些行為不僅未能平息輿論，反而令危機持續發酵，最終引發全國性的信任危機。

隨着《華盛頓郵報》深入調查，並在內部線人「深喉」協助下，大量證據浮出水面，揭示尼克遜及其政府的欺瞞行為。錄音帶中談話成鐵證，導致尼克遜失去所有政治盟友支持，不得不成為美國歷史上首名因醜聞辭職的總統。「水門事件」不僅摧毁尼克遜的政治生涯，也對美國政府整體公信力造成長期損害。

在法國，「德雷福斯事件」則是一個更具國際影響力的例子。1894年，法國猶太裔軍官德雷福斯（Alfred Dreyfus）被指控向德國提供軍事機密，遭到誣陷並被判終身監禁。事後，事實證明真正的間諜另有其人，但法國軍方為掩蓋內部疏忽與腐敗，選擇偽造證據，將罪名強加於德雷福斯，以保全軍方聲譽。最終，德雷福斯獲平反，惟事件對法國政治與社會穩定所造成的傷害，持續了數十年。

2014年韓國世越號沉船事件，是危機管理失敗的另一個典型案例。這場事故導致250名學生喪生；而救援工作的延誤與混亂，進一步激化了輿論不滿。當局事後還試圖推卸責任給海警廳的中層官員，以犧牲他們為代價，換取平息輿論的機會。然而這種推諉行為不僅未能化解危機，反而加劇公眾憤怒，最終將矛頭指向政府高層。

從根本完善制度 方能贏得公眾信任

治事者當以誠，為官者當以信。誠信是危機管理的基石，也是重建信任的唯一出路。在資訊透明的現代社會，任何試圖掩蓋真相或推卸責任的行為，都難以持久，甚至可能引發更嚴重的誠信危機。只有通過透明、負責任的行動，並從根本上完善制度，才能夠真正贏得公眾信任，為未來建立更加穩定的基礎。

作者是原民政事務局長

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[徐英偉]