有市民稱物監局拖延回覆投訴　申訴公署裁申訴部分成立 (11:44)

一名市民早前向申訴專員公署提出申訴，稱物業管理業監管局拖延處理及回覆投訴。申訴專員公署今（5日）發表調查報告，稱物監局已按投訴處理程序和機制作調查，無證據顯示行政失當，惟在近一年的調查期間，局方只重複地告知申訴人正按程序跟進，並無實質交代個案進展，情况有欠理想，認為申訴部分成立。公署向物監局提出14項改善建議，包括適時向申訴人作出較具體的暫覆及最終回覆，並考慮按個案的不同複雜程度修訂和制訂調查及回覆的服務承諾。

根據公署報告，申訴人為某商場鋪位的業主，自2024年中向物監局投訴商場管理公司涉違規事宜，包括無按《建築物管理條例》因應業主要求召開特別業主大會、涉冒認為該商場的管理人等。申訴人稱物監局接獲其投訴後無對該管理公司採取行動，亦沒有實質回覆調查進展或結果。物監局一般在收到足夠資料的情况下起計6個月內完成處理投訴。

公署報告引述物監局回應，指申訴人在投訴過程中繼續提出其他新投訴和關注事項，涉及多個複雜範疇，不屬一般簡單投訴，故需要較長時間了解及處理，局方亦須持續向該公司作詳細調查和索取大量資料，認為不應以首次投訴日期計算6個月處理投訴的時間。 物監局又說，在完成調查前未能向申訴人書面透露處理投訴的具體情况和相關行動，以免影響調查進度及結果。

公署提14項建議　倡更新「投訴人須知」內容

申訴專員陳積志表示，公署調查發現，物監局在收到申訴人的投訴後，已持續聯絡被投訴公司調查和跟進，並因應申訴人多次提供的進一步投訴和補充資料，向公司索取更多資料；而申訴人的投訴涉及法例及公契條文的詮釋、招標程序等多個範疇，物監局因案情複雜而需時索取資料及作出調查，屬可以理解。

至於回覆申訴人方面，公署認為申訴部分成立，稱物監局多次機械式的簡覆，無助申訴人明白情况，亦難明白調查進展。公署提出14項建議，包括將本案作為員工培訓的參考教材，提升處理投訴服務水平；在簡覆適當地通知投訴人，如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，物監局可能需較長時間處理；在「投訴人須知」內容提供例子解釋何謂複雜個案，並考慮公布投訴個案或個案摘錄等，供公眾和業界參考。物監局同意公署提出的所有改善建議。