觀點
邱勇：智能物業管理：服務自動化與人性化之間的平衡
【明報文章】隨着科技迅速發展，物聯網（IoT）、人工智能（AI）、機械人等技術，已於各行各業逐步落地。在香港，物業管理行業早已開始智能化，不少物管公司已引入AI自動化對話技術，協助解答客戶查詢。客戶毋須安裝額外的應用程式，便可透過常用的即時通訊工具（如WhatsApp）查詢物管事項；即使在非辦公時間或公眾假期，亦能即時得到回覆或轉介。這大大縮短了服務流程，提高服務效率。
此外，特區政府及私人企業也積極探索利用機械人，取代清潔員及保安員的可能。今年8月，將軍澳日出康城領都的管理處，計劃用禮賓機械人取代約四成保安崗位，預計每年可節省逾百萬元的屋苑管理開支。不過，此提議引發該屋苑居民強烈反對，並在社會引起廣泛熱議。這一事件所掀起的波瀾，令我們有必要重新思考探索新的物管模式，及未來人力資源配置的可能。
科技應對人手荒 提升物管效率
在當前經濟環境中，物業管理行業面對多重挑戰。對於物管行業引入新科技，筆者深深支持（註1），因為這不僅能夠提高管理效率，還能改善居民生活質素。物管行業在不斷專業化的同時，面對着人手不足的挑戰。根據職業訓練局的2022年人力資源調查，隨着香港有愈來愈多新樓宇建成，保安業人力需求每年平均增長1.1%，但基層保安員的流動率卻高達32.4%，主任級保安員流動率也高達25.8%（註2）。保安業空缺率為5.7%，62.4%受訪僱主表示於過去12個月內，因勞動力短缺而遇到招聘困難，揭露了保安服務業長期處於「人手缺，招聘難」困境。
此外，勞動力老齡化，將繼續成為保安服務的一個主要發展障礙。上述調查發現，61.8%保安人員許可證持有人年屆51至80歲之間，只有38.2%持證人在50歲或以下。預計未來20年內，本港老年人數目將增加近一倍，這一趨勢將進一步加劇行業的勞動力短缺問題，並影響服務質量。在工資方面，保安行業薪資水平普遍偏低，這使吸引年輕人才變得更困難。年輕一代往往更傾向選擇薪資更高、發展前景更好的職業，導致保安行業人才流失日趨嚴重。
由此可見，本地保安行業面對着高流動性、從業員年齡偏高、人手不足等挑戰，這些問題直接影響保安服務的質量。引入機械人，能夠在一定程度上緩解這些問題，降低管理成本，同時提升服務質量。在職業安全角度來看，保安員時常需要面對「衝突」，屬於較高風險的工作。相比之下，機械人更具安全性，因為它們不會受到疲勞或情緒影響。引入保安機械人，既能減輕人力壓力，亦能夠有效降低發生事故（如意外和工傷）的風險。
機械人取代人力 責任誰屬難釐清
在香港，機械人於屋苑或物業內巡邏，已非新鮮事。特首在2023年施政報告提出「智慧屋邨管理」，挑選10個公共屋邨作試點，引入創新科技以協助日常管理。同年11月，巡邏機械人「小保」現身皇后山邨，負責巡邏工作；如發現違規行為，可即時發出警告。除了皇后山邨，房委會目前也在其他4個公共屋邨（包括石排灣邨、興東邨、東匯邨及嘉福邨）試行應用保安機械人。
然而，引入機械人服務並非沒有挑戰——當機械人出現失誤時，責任由誰承擔？這方面需要明確的標準和規範。機械人作為技術產品，其運行的可靠性和準確性，至關重要；任何技術故障，都可能導致重大的安全隱患。此外，本港保安行業要求相關從業人員必須申領許可證，但對機械人來說，是否也應該有相應的許可證制度？如何確保在機械人運行過程中出現故障時，保安公司能夠充分應對，履行合約上所訂明的責任？這些都是值得深入探討的問題。
同時，居民的擔憂亦不容忽視：機械人是否能夠維持現有服務水平？在面對突發事件時，機械人能否及時應對？保安工作往往需要情理兼顧；缺乏人情味的服務，勢必會使保安工作變得冰冷。因此，如何平衡機械人與人類之間的情感互動，當前技術尚無法完全做到。居民需要的，不僅是冷冰冰的數據和反應，更需要於危機時刻能夠感受到人類關懷和支持。
社會影響需正視
政策監管皆重要
在考慮引入機械人時，我們同樣需要關注其對社會的潛在影響。自動化和AI的發展，無疑能夠提高工作效率，惟也可能導致大量工作崗位流失。特別是在保安行業，大規模引入機械人，可能令許多保安員面臨失業風險。因此，在引入新科技的同時，我們必須考慮如何保障這些從業人員的權益，並提供必要培訓及轉型支援。這不僅是對從業人員的責任，也是對整個社會的承諾。通過開展職業再培訓計劃，幫助保安員轉型到其他行業或職位，才能夠確保他們不會因科技發展而被邊緣化。
在引入機械人執行物管工作的過程裏，相關政策的制訂，至關重要。政府需建立一套完整監管框架，以確保機械人的使用不會侵犯居民隱私權；同時，針對保安機械人的運行，應明確責任歸屬，避免於出現問題時推諉責任。這需要各方共同努力，建立一個透明、公正的監管機制。此外，業主和物管公司應就引入機械人充分溝通，讓居民了解其功能和使用情况，以減少不必要恐懼和誤解。讓居民參與引入機械人的過程，不僅能夠增強他們的安全感，也可以提升社區凝聚力。
更重要的是，機械人對不同持份者的影響，例如能夠為業主或法團節省多少管理費、是否能顯著提升居民安全感，仍需進一步研究。相關實證研究的結果，將為業主和物管公司提供具科學性的決策依據。這些研究不僅能夠幫助我們評估機械人應用的實際效益，還能指導未來的政策制定。
結語
面對科技日新月異的變革，本港物業管理行業必須勇於探索、善於應用新技術，以提高管理效率和服務質素。引入機械人，能夠為行業帶來新機遇，惟同時也伴隨着諸多挑戰。我們應該在推動技術創新的同時，切勿忽視人性化的管理與服務。唯有如此，才能夠真正實現科技與人類的協作，為香港物業管理未來開創更美好前景。
註1：可參閱文章H. Hou, D. C. W. Ho & Y. Yau (2024). Smart tools to facilitate digitalisation of facilities management service delivery: stakeholders’ perspectives. Facilities, 42, No.1-2, pp.27-50.
註2：可參閱職業訓練局保安服務業訓練委員會《2022年保安服務業人力調查報告》
作者是嶺南大學研究生院副院長、社會學及社會政策系教授
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