尹世明：AI代理時代：三大產業不可不知的實用案例

【明報文章】每當提及人工智能（AI），人們焦點大多圍繞生成式AI（Gen AI）及其生成嶄新內容的能力，例如文字、圖像、影片、編寫程式碼等。儘管生成式AI已經為我們的數碼生活和商業模式帶來翻天覆地變化，然而這波浪潮並未就此止步，因為我們已邁入與AI代理協作的全新時代。

「生成式AI」與「AI代理」

的本質區別

要真正理解AI帶來的巨大轉變，就必須先釐清「生成式AI」與「AI代理」之間的差異。

生成式AI擅長「創造」：生成式AI就像一個見多識廣的創作家，根據海量的訓練數據及指令，創作出獨一無二的內容。這個能力已在多個領域帶來成效，例如快速撰寫文件、生成高解像度圖片，甚至是製作電影中的影片內容。

AI代理在「行動力」上的躍進：AI代理整合了各項先進的AI模型與工具，具備規劃、推理、學習、協作與執行任務的能力，能夠跟據用戶指示達成指定目標。AI代理不僅能「創作」內容，而是能夠主動管理複雜工作流程的智能助理。它們能理解並回應來自文字、音訊、圖片等多種形式的輸入，為用戶提供更個人化且流暢的體驗。

AI代理 重塑三大產業

在現今這個追求效率與創新的時代，AI代理正於各行業扮演關鍵角色。根據管理顧問公司凱捷（Capgemini）於2024年發布一份針對1100名大型企業高層的調查，目前已有10%企業將AI代理實際應用於日常營運；超過八成企業更計劃於未來3年內引入AI代理。這些數據反映，企業高層普遍看好AI代理的潛力。事實上，有71%受訪者認為，AI代理能夠大幅提升工作流程的自動化，並有效加強客戶服務的滿意度，為企業帶來實質成長。

以下是AI代理現時或有機會在各行業應用的場景。

（1）旅遊及酒店業：AI代理正徹底改變人們的旅遊體驗。透過智能化工作流程，AI代理提供超個人化的行程規劃，能夠根據旅客個人喜好、過往旅遊經驗和最新趨勢，度身訂做從推薦餐廳到預訂住宿的每一個細節，並能夠主動管理旅途中的突發狀况。以網上旅遊服務公司Priceline為例，除了專注於客戶體驗，他們亦運用AI代理的強大進階分析與內容生成能力，為特定消費群提供更個人化的行銷活動，並改善公司的信息推送通知功能，有效地提升訂房量。

（2）媒體與娛樂產業：內容代理（content agents）正迅速崛起，成為營銷與創意行業不可忽視的新興力量。透過生成多元的內容、圖片和創意概念，並在設計、撰稿、客製服務，及推廣與活動策劃等方面提供強大支援，大幅節省團隊的時間和成本，令他們能夠更專注發掘並建構更高質的創意內容。以美國倉貯公司PODS 與廣告代理商Tombras的合作為例，他們運用AI模型Gemini打造了「世界最聰明的廣告牌」（World’s Smartest Billboard），透過在貨櫃車上投放廣告，並利用即時數據，根據紐約市各社區的特性，即時自動調整廣告標語內容。這個創新做法，於短短29個小時內覆蓋了紐約市299個社區，並創造了逾6000個廣告標語。

（3）零售業：AI應用已跨越了單純的聊天機械人，而進入了能夠處理複雜工作流程的AI代理時代。這樣顧客代理（customer agents）能夠深入理解客戶需求從而回答問題、解決疑難及推薦合適產品和服務，提供更個人化的客戶體驗。以全球最大奢侈品集團LVMH為例，他們策略性地運用數據與AI技術，將線上與線下購物體驗無縫串連，讓顧客能夠得到更專注及細緻的服務，同時又不干擾其購物過程。再者，其客戶顧問團隊能透過與AI代理的即時互動，迅速並全面地取得所需資訊，不但使他們在與顧客的對話中能夠提供更專業建議，甚至能為他們發掘新的銷售契機、推薦額外商品或專屬體驗服務，讓顧問能夠將重心重新放回與顧客互動，創造更真誠的服務體驗。

擁抱AI代理時代

現時許多AI應用都包含多個AI代理，並採用「人機協作」（human-in-the-loop, HITL）模式共同處理複雜工作。同時，人們正培養和學習跟AI代理高效協作的新技能，將人類的創造力與AI分析能力完美結合。下一股革新浪潮，將會是「多代理系統」（multi-agent systems）的全面崛起，而許多科技領袖已積極為邁進這個嶄新的時代奠定基石。

作者是Google Cloud大中華區總裁

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[尹世明]