積金易接2389投訴 逾九成12工作天內回覆

【明報專訊】去年6月起啟用的積金易平台曾出現不同運作問題。署理財庫局長陳浩濂昨回覆立法會議員質詢稱，積金易啟用截至上月底共接獲2389宗投訴，包括註冊積金易、強積金供款、轉移強積金累算權益相關投訴。他說逾九成個案能於服務承諾時限內回覆，餘下少數未能於12個工作天內回覆的個案主因為較複雜。

民建聯周浩鼎關注積金易持續收到投訴，包括有稱平台熱線經常無人接聽，用戶只能留口訊或電郵查詢。陳浩濂稱，積金易截至上月底接獲2389宗投訴中，逾九成能於服務承諾時限內回覆，一般處理時間約10至12個工作天；少數未能於12個工作天內回覆，主因個案較複雜，例如涉及投訴人於所屬計劃加入平台前向受託人所下行政指示，故需較長時間。

陳表示，政府已要求積金局和積金易公司密切監察承辦商處理投訴的服務水平，確保投訴獲適切處理。他稱積金易公司近日設立追蹤表現系統，持續監察平台營運數據及就重要程序加設提示，提醒承辦商職員於指定時限完成僱主和計劃成員的指示。

處理投訴人手半年將翻倍

陳續說，積金局及積金易公司已敦促承辦商持續優化投訴處理機制，包括安排客服職員專責跟進個案並與投訴人緊密聯絡等，以加快處理投訴。他稱，承辦商近3個月已增加逾六成人手專責處理積金易查詢和投訴，由6月底約500人增至上月底逾800人，年底前將增至逾1100人。