女代末期癌父取強積金 至死不果 屢按職員指示建議均被拒 盼人性化處理專隊跟進

【明報專訊】黃先生64歲時患末期腦癌，為讓妻女在他死後有生活保障，曾交代獨生女Amy（化名）代為提早提取約100萬元的強積金。Amy去年11月起以父罹患末期疾病為由向積金易平台提出申請，按職員指示額外提交醫生說明父親因病無法簽名的信，惟申請卻因沒有病人簽名被拒。她多次致電平台尋求解決方案，獲建議申請監護令等，均不果，至父親上月離世，款項仍未取出。她形容經歷沉重且無奈，批評平台程序繁瑣、指引混亂，盼能人性化處理並設專隊跟進類似個案。

明報記者 郭穎彤

黃先生2024年底確診腦癌，去年8月底病情惡化，遂交代女兒提前取出強積金。Amy去年10月13日向強積金受託人宏利查詢，獲告知因強積金制度正過渡至積金易平台，11月6日過渡完成後才可申請。

醫生信證父無法簽署

因「無病人簽名」被拒

但黃父去年11月病重至無法簽字，該月初Amy致電積金易平台詢問若父親無法簽署如何處理，職員說可留空申請表簽名欄，多提交一封由醫生說明病人無法簽署的信即可。她按指示在11月11日提交文件，平台稱需一個月處理。一個月後，她卻收到申請被拒的電郵通知。

Amy致電平台熱線追問幾日才知被拒原因是沒有病人簽名，並質問為何按職員指示申請仍被拒，惟對方說須請示行政部，此後她幾乎每日致電跟進並投訴。12月底平台建議她為父親申請智方便及積金易應用程式完成人臉識別，惟父親已無法睜眼及說話。她反映情况後職員未提供替代方法，遂再投訴。

跟建議申監護令 委員會稱不能

今年1月初平台建議她為父親申請監護令。她致電獨立運作的法定機構監護委員會查詢，惟指職員態度惡劣，她未及清楚解釋父親狀况，即被告知不能以提取強積金為由申請監護令，稱一般監護令申請需至少半年且未必成功，隨即掛線。因父親無法等半年，她向積金易反映此路不通並再投訴。

約一周後，黃先生於上月16日離世。6日後，她再接到積金易電話建議申請監護令，她忍不住責罵職員，對方得知黃父離世，僅表示「會mark低，很抱歉」便掛線。

Amy認為平台應為病危和緊急申請設立專隊或專人跟進，且該人員須有權限與行政部門溝通，才能推動問題解決，否則申請人只能每天致電追問卻得不到結果。她指平台須加強前線職員培訓，當職員遇到不確定情况應立即向行政部門確認，而非草率給予可能錯誤的指引。

事主三度投訴

積金易：鞏培訓特殊個案機制

積金易公司回覆本報表示，對該計劃成員於個案處理期間離世表示遺憾，又指客服職員已盡力協助家屬；鑑於個案特殊，公司已向家屬解釋，並積極與受託人溝通及協調，正繼續聯絡家屬提供協助。積金易公司稱，若有申索人要求代精神上無行為能力的計劃成員申請提早提取強積金，須出示可證明其為該成員產業受託監管人身分的文件，有關委任證明指根據《精神健康條例》發出的法庭命令。

積金易公司稱汲取今次個案經驗，會進一步加強與受託人協調及溝通，包括加強員工培訓以增加前線職員處理特別個案的敏感度、強化特殊個案的通報及處理機制及應變能力，在合乎保障計劃成員強積金權益前提下，務求因應個別個案情况，為有特殊求助需要的計劃成員及僱主提供更適切和及時支援。

監護委員會：須向高院申頒命令

監護委員會回覆稱，事主希望提取患病父親的強積金，惟強積金的法律法規只承認按《精神健康條例》第II部被委任的人處理強積金事宜，相關人士須向高等法院提出申請，由法院裁定是否頒布第II部命令，以處理當事人財產。委員會稱將加強對熱線職員的培訓，以便日後能更清晰回覆市民查詢。

宏利對家屬在申索過程所遇困難深感遺憾，又稱宏利環球精選（強積金）計劃去年11月6日加入積金易，此前收取提早提取申請的截止日期為去年10月10日，去年8月中已透過電郵等渠道向計劃成員說明過渡安排及截止日期；若成員離世，其強積金將視為遺產一部分，須由遺產承辦人提出申索。

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