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葛鴻雲:東鐵線頭等座與香港好客之道
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【明報文章】後疫情時代,香港重振旅遊業。今年6月初,特區政府展開「好客之道」運動。所謂好客之道,簡單講就是讓客人感覺舒服開心、有賓至如歸之感。大部分內地遊客是從羅湖和落馬洲坐東鐵線來港旅遊。筆者每天也是坐東鐵線去中大上班;碰到上班高峰期,也會拍個卡去頭等車廂。在頭等車廂有時會遇到穿制服的港鐵員工,挨個檢查乘客有否購買頭等車票;如果沒買,則會被罰1000元。
筆者觀察了一段時間,發現這些專門檢查有否購買頭等座的港鐵員工,至少有4至5隊,每隊4人,早上8時前已開始上班,穿梭在不同東鐵列車裏。
香港有逾10條鐵路路線,但只有東鐵線有頭等座。頭等座什麼時候開始有,筆者不知道,只記得1990年代初來港時的第一代電氣化火車已經有。東鐵線有頭等座車廂,可能是最早期想給旅客一個選擇,可以有更舒適的乘車環境。去羅湖的電氣火車,已更迭數代,但頭等座車廂一直保留下來。
遊客與居民的交通資訊不對稱
遊客過關,總是步履匆匆。自由行來港的遊客,匆忙過關又匆忙衝上火車,之後被查票才知道誤上頭等座車廂,每人要被罰千元,這感受肯定很差。遊客不熟香港交通,是因為資訊不對稱;本地居民因長年生活在此,就不存在這些問題。因為資訊不對稱而誤入頭等車廂,跟傳統意義上的遊客行為不良不同。
值得一提的是,旅遊不良行為是常見且普遍的現象,譬如在旅途中亂扔垃圾、塗鴉、隨地吐痰、公共場所吸煙、攀爬雕塑或樹木拍照等。遊客對旅遊地的滿意度,以及遊客不良行為和受罰,均是旅遊學的熱門課題。
研究發現,遊客的不良行為可以歸因於遊客與當地人之間的文化差異,以及對當地規範的不熟悉,即資訊不對稱。更有趣的是,研究發現遊客呆在慣常居住地時,隱藏的價值觀和不當行為可能會被抑制;而當遊客外出度假的時候,這些隱藏價值觀和不良行為就會顯露出來。例如有研究發現,西方遊客在訪問香港時,比起在自己國家,更有可能做出購買假冒產品等不道德行為(註1)。
筆者和汪熠杰、陳明祥等教授一起發表在《旅遊管理》上的論文(註2),運用演化博弈和隨機過程,研究不同資訊條件下包價旅遊(package tour)品質的差異。研究結果表明,在市場信息對稱的情况下,需求彈性對包價旅遊品質至關重要。在資訊不對稱的旅遊市場中,逆向選擇和道德風險是導致包價旅遊品質下降的主要原因。套餐團體旅遊裏,有複雜的管理、分銷、銷售及服務交付網絡,資訊密集。這種複雜性增加了信息不對稱,從而造成買家(團體遊客)與賣家(旅行社)之間的「檸檬問題」,並對旅遊產品和服務的價值產生負面影響。
資訊不對稱會引發逆向選擇和道德風險,會導致高品質團體旅遊產品退出市場。由於團體遊客在購買前無法了解團體旅遊產品的品質,因此旅遊購買者對價格敏感,傾向購買價格較低的旅遊產品。
在團體旅遊市場當中,低品質旅遊產品的選擇,會將高品質旅遊產品擠出市場。這是為什麼有許多廉價旅行團來港的原因之一。雖然現在社交媒體如「小紅書」興起,顯著提高了旅遊產品透明度,降低出現「檸檬問題」的可能,但社交媒體無法保證旅遊產品和服務的完整性及真實性。社交媒體引發的虛假評論、資訊超載等挑戰,對旅遊市場的資訊透明度與對稱性,構成了新威脅。
遊客若不遵守當地法規而受罰,並不鮮見。例如農牧業國家為維護當地生態和保護原生植物,嚴格限制遊客攜帶新鮮蔬菜、水果等入境,必須申報,否則重罰。以新西蘭為例,10多年前筆者去開會,有與會者說忘記申報兩個蘋果,結果搜出被罰了250紐元(今約1150港元)。但新西蘭旅遊信息不對稱問題,已降至最低,包括在填寫入境申報卡時的明文規定,以及在最後過海關時的檢查,都會再次提醒遊客要展示所有食品。
有趣的是,前些日子筆者與一群中學生討論東鐵線頭等座,他們大多認為,頭等車廂入口與普通車廂差不多,區別不大,遊客初來乍到很難留意這些細節。他們認為港鐵需要為進入頭等車廂增加關注度和警示度,包括增加標示的清楚度,及需要更大的告示牌;另外可考慮另設一道閘門,若要進入頭等廂需另外拍卡,這樣,沒有買頭等座的旅客便沒有機會犯錯而被罰。大部分學生認同罰款太重,倘是初犯可用警告代替,補回差價,或罰較低金額;但若是再犯,則認同可以重罰。
從源頭堵截犯錯 方為上策
筆者認為,在誤入頭等車廂問題上,解決信息不對稱是關鍵。例如在羅湖站頭等車廂門口,派專人提醒乘客入內必須買頭等車票。從源頭堵截遊客犯錯的機會,方為上策。筆者也認同可以用分級罰款機制,如初犯,補回票價即可;同時提醒乘客若再犯會被重罰,這樣可使遊客感覺到城市的寬容度和對遊客的歡迎。以印尼為例,疫情期間遊客不遵守規定如沒有戴口罩,懲罰是做俯臥撐而不是罰款。有溫度的懲罰,亦是好客之道的一種。
港鐵有如此龐大隊伍去檢查乘客有否買頭等車票,會否將罰款視作收入來源一部分?筆者早年曾在新西蘭工作和生活,那裏天高地遠、白雲悠悠,筆直的高速公路一路通到天邊,很易超速。結果,資深警員都被派去抓超速罰款以增加「收入」。若港鐵把罰款視作收入的一個來源,則有本末倒置之嫌。
筆者翻查了港鐵公司年報和公司管治報告,均不見與頭等車廂罰款相關的資料。港鐵公司有申訴機制,若遊客被罰覺得冤,可去信提供資料討回被罰金額,但手續繁瑣冗長、曠日持久,據聞還要公司高層批准;相信一肚子氣的遊客,去申訴的只佔極少數。
筆者認為,港鐵需加強透明度,提供頭等車廂被罰人數、金額和申訴資料給公眾,提升公司管治;同時,這能夠撇清「以罰款增加營收」的誤解。
客從遠方來 應令人賓至如歸
《西遊記》裏,孫悟空翻一個筋斗雲旅遊至天的邊界,見到5根柱,在其中一根旁撒了泡尿,他受到的懲罰是被壓在五指山下500年,堪稱史上最嚴。1000元罰金,就金額而言,對港人來說不算小;倘是來自內地小城的上班族,則可以是半月甚至一個月的薪水;若是一家數口,則可能被罰數千元,是一筆預算之外的巨大支出,不可謂不嚴。客從遠方來,遊我維港灣,應盡量在衣食住行上給人賓至如歸之感。香港交通發達、鐵路網絡四通八達,應是加分的選項,實在不應因為東鐵線頭等車廂而被扣好客的形象分。
註1:Lisa C. Wan, Michael K. Hui, Yao (Chloe) Qiu, (2021), Tourist misbehavior: Psychological closeness to fellow consumers and informal social control. Tourism Management, 83.
註2:Wan-Qing Lv, et al. (2022), A comprehensive analysis of package tour quality: A stochastic evolutionary game. Tourism Management, 91.
作者是香港中文大學金融學系高級講師
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[葛鴻雲]
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