葛鴻雲：東鐵線頭等座與香港好客之道

【明報文章】後疫情時代，香港重振旅遊業。今年6月初，特區政府展開「好客之道」運動。所謂好客之道，簡單講就是讓客人感覺舒服開心、有賓至如歸之感。大部分內地遊客是從羅湖和落馬洲坐東鐵線來港旅遊。筆者每天也是坐東鐵線去中大上班；碰到上班高峰期，也會拍個卡去頭等車廂。在頭等車廂有時會遇到穿制服的港鐵員工，挨個檢查乘客有否購買頭等車票；如果沒買，則會被罰1000元。

筆者觀察了一段時間，發現這些專門檢查有否購買頭等座的港鐵員工，至少有4至5隊，每隊4人，早上8時前已開始上班，穿梭在不同東鐵列車裏。

香港有逾10條鐵路路線，但只有東鐵線有頭等座。頭等座什麼時候開始有，筆者不知道，只記得1990年代初來港時的第一代電氣化火車已經有。東鐵線有頭等座車廂，可能是最早期想給旅客一個選擇，可以有更舒適的乘車環境。去羅湖的電氣火車，已更迭數代，但頭等座車廂一直保留下來。

遊客與居民的交通資訊不對稱

遊客過關，總是步履匆匆。自由行來港的遊客，匆忙過關又匆忙衝上火車，之後被查票才知道誤上頭等座車廂，每人要被罰千元，這感受肯定很差。遊客不熟香港交通，是因為資訊不對稱；本地居民因長年生活在此，就不存在這些問題。因為資訊不對稱而誤入頭等車廂，跟傳統意義上的遊客行為不良不同。

值得一提的是，旅遊不良行為是常見且普遍的現象，譬如在旅途中亂扔垃圾、塗鴉、隨地吐痰、公共場所吸煙、攀爬雕塑或樹木拍照等。遊客對旅遊地的滿意度，以及遊客不良行為和受罰，均是旅遊學的熱門課題。

研究發現，遊客的不良行為可以歸因於遊客與當地人之間的文化差異，以及對當地規範的不熟悉，即資訊不對稱。更有趣的是，研究發現遊客呆在慣常居住地時，隱藏的價值觀和不當行為可能會被抑制；而當遊客外出度假的時候，這些隱藏價值觀和不良行為就會顯露出來。例如有研究發現，西方遊客在訪問香港時，比起在自己國家，更有可能做出購買假冒產品等不道德行為（註1）。

筆者和汪熠杰、陳明祥等教授一起發表在《旅遊管理》上的論文（註2），運用演化博弈和隨機過程，研究不同資訊條件下包價旅遊（package tour）品質的差異。研究結果表明，在市場信息對稱的情况下，需求彈性對包價旅遊品質至關重要。在資訊不對稱的旅遊市場中，逆向選擇和道德風險是導致包價旅遊品質下降的主要原因。套餐團體旅遊裏，有複雜的管理、分銷、銷售及服務交付網絡，資訊密集。這種複雜性增加了信息不對稱，從而造成買家（團體遊客）與賣家（旅行社）之間的「檸檬問題」，並對旅遊產品和服務的價值產生負面影響。

資訊不對稱會引發逆向選擇和道德風險，會導致高品質團體旅遊產品退出市場。由於團體遊客在購買前無法了解團體旅遊產品的品質，因此旅遊購買者對價格敏感，傾向購買價格較低的旅遊產品。

在團體旅遊市場當中，低品質旅遊產品的選擇，會將高品質旅遊產品擠出市場。這是為什麼有許多廉價旅行團來港的原因之一。雖然現在社交媒體如「小紅書」興起，顯著提高了旅遊產品透明度，降低出現「檸檬問題」的可能，但社交媒體無法保證旅遊產品和服務的完整性及真實性。社交媒體引發的虛假評論、資訊超載等挑戰，對旅遊市場的資訊透明度與對稱性，構成了新威脅。

遊客若不遵守當地法規而受罰，並不鮮見。例如農牧業國家為維護當地生態和保護原生植物，嚴格限制遊客攜帶新鮮蔬菜、水果等入境，必須申報，否則重罰。以新西蘭為例，10多年前筆者去開會，有與會者說忘記申報兩個蘋果，結果搜出被罰了250紐元（今約1150港元）。但新西蘭旅遊信息不對稱問題，已降至最低，包括在填寫入境申報卡時的明文規定，以及在最後過海關時的檢查，都會再次提醒遊客要展示所有食品。

有趣的是，前些日子筆者與一群中學生討論東鐵線頭等座，他們大多認為，頭等車廂入口與普通車廂差不多，區別不大，遊客初來乍到很難留意這些細節。他們認為港鐵需要為進入頭等車廂增加關注度和警示度，包括增加標示的清楚度，及需要更大的告示牌；另外可考慮另設一道閘門，若要進入頭等廂需另外拍卡，這樣，沒有買頭等座的旅客便沒有機會犯錯而被罰。大部分學生認同罰款太重，倘是初犯可用警告代替，補回差價，或罰較低金額；但若是再犯，則認同可以重罰。

從源頭堵截犯錯 方為上策

筆者認為，在誤入頭等車廂問題上，解決信息不對稱是關鍵。例如在羅湖站頭等車廂門口，派專人提醒乘客入內必須買頭等車票。從源頭堵截遊客犯錯的機會，方為上策。筆者也認同可以用分級罰款機制，如初犯，補回票價即可；同時提醒乘客若再犯會被重罰，這樣可使遊客感覺到城市的寬容度和對遊客的歡迎。以印尼為例，疫情期間遊客不遵守規定如沒有戴口罩，懲罰是做俯臥撐而不是罰款。有溫度的懲罰，亦是好客之道的一種。

港鐵有如此龐大隊伍去檢查乘客有否買頭等車票，會否將罰款視作收入來源一部分？筆者早年曾在新西蘭工作和生活，那裏天高地遠、白雲悠悠，筆直的高速公路一路通到天邊，很易超速。結果，資深警員都被派去抓超速罰款以增加「收入」。若港鐵把罰款視作收入的一個來源，則有本末倒置之嫌。

筆者翻查了港鐵公司年報和公司管治報告，均不見與頭等車廂罰款相關的資料。港鐵公司有申訴機制，若遊客被罰覺得冤，可去信提供資料討回被罰金額，但手續繁瑣冗長、曠日持久，據聞還要公司高層批准；相信一肚子氣的遊客，去申訴的只佔極少數。

筆者認為，港鐵需加強透明度，提供頭等車廂被罰人數、金額和申訴資料給公眾，提升公司管治；同時，這能夠撇清「以罰款增加營收」的誤解。

客從遠方來 應令人賓至如歸

《西遊記》裏，孫悟空翻一個筋斗雲旅遊至天的邊界，見到5根柱，在其中一根旁撒了泡尿，他受到的懲罰是被壓在五指山下500年，堪稱史上最嚴。1000元罰金，就金額而言，對港人來說不算小；倘是來自內地小城的上班族，則可以是半月甚至一個月的薪水；若是一家數口，則可能被罰數千元，是一筆預算之外的巨大支出，不可謂不嚴。客從遠方來，遊我維港灣，應盡量在衣食住行上給人賓至如歸之感。香港交通發達、鐵路網絡四通八達，應是加分的選項，實在不應因為東鐵線頭等車廂而被扣好客的形象分。

註1：Lisa C. Wan, Michael K. Hui, Yao (Chloe) Qiu, (2021), Tourist misbehavior: Psychological closeness to fellow consumers and informal social control. Tourism Management, 83.

註2：Wan-Qing Lv, et al. (2022), A comprehensive analysis of package tour quality: A stochastic evolutionary game. Tourism Management, 91.

作者是香港中文大學金融學系高級講師

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[葛鴻雲]